Reporter: Sandy Baskoro | Editor: Sandy Baskoro
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. MarkPlus Inc kembali menghadirkan diskusi MarkPlus Industry Roundtable yang kali ini membahas sektor perbankan, live via Zoom hari ini (2/6). Di acara tersebut, MarkPlus menghadirkan survei terkait kebiasaan nasabah perbankan di masa wabah corona (Covid-19).
Survei membandingkan kebiasaan nasabah terutama dalam hal komunikasi sebelum dan sesudah Covid-19 dengan total sampel 111 responden dan dilakukan sekitar satu minggu terakhir. Secara umum, intensitas komunikasi antara bank dan nasabah cenderung mengalami penurunan di masa Covid-19.
Baca Juga: Era Normal Baru, Bank akan Membuka sekitar 70% Cabang
"Seperti contoh komunikasi via online, sebelum Covid-19, sebanyak 62% responden melakukannya. Namun di masa Covid-19 menurun menjadi 53%. Yang berkunjung ke official website bank juga menurun dari 60% menjadi 57%. Pun begitu dengan call center, dari 52% menjadi 45%," ujar Senior Business Analyst MarkPlus Inc, Andi Magie Fitrahnurlia, dalam pernyataan resmi yang diterima Kontan.co.id, hari ini.
Walau begitu kalau dilihat dari segi kanal, ada peningkatan komunikasi di sosial media bank dengan nasabah, dari 32% menjadi 36%. Peningkatan juga terjadi dalam komunikasi via chatbot dari 18% menjadi 23%.
Terkait tipe transaksi, transfer dana menurun dari 68% menjadi 53%. Aktivitas yang meningkat justru ketika nasabah banyak melakukan top up ke e-wallet seperti Dana, OVO dan e-wallet lain yang naik dari 38% menjadi 40%.
Baca Juga: Bunga deposito tertinggi 6,13%, bunga BCA 4%, Mandiri 5,88%, BNI 5,5%, BRI 5,55%
"Karena top up e-wallet adalah fitur digital paling sering digunakan di era Covid-19 menurut survei kami, sebanyak 81%. Baru setelah itu transfer digital sebanyak 78%, lalu membayar kebutuhan seperti listrik, air dan sebagainya 53%," ujar Magie.
Selain karena Covid-19, penurunan komunikasi antara bank dan nasabah juga lantaran ada ekspektasi yang diharapkan nasabah namun belum sepenuhnya terpenuhi oleh bank.
Nasabah berharap mereka bisa membuka akun perbankan secara digital dengan angka 42%. Termasuk juga aplikasi pengajuan kredit, di mana 35% nasabah mengharapkannya.
Baca Juga: Gagal transaksi token listrik, pelanggan PLN juga protes ke perbankan dan e-commerce
Artinya masih ada pekerjaan rumah bagi perbankan di Indonesia untuk terus meningkatkan koneksi dengan nasabah, terutama secara digital. Perbankan dituntut menyediakan informasi komprehensif terkait kebijakan baru di era Covid-19, produk, sampai fitur digital yang bisa digunakan.
Harapannya dengan semakin lengkap fitur-fitur perbankan bisa digunakan, nasabah berharap tidak perlu datang ke bank secara langsung dalam kondisi apapun. Hal ini lantaran sudah terpenuhinya kebutuhan nasabah lewat kanal digital.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
