Reporter: Tendi Mahadi | Editor: Tendi Mahadi
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Perusahaan asuransi jiwa PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia menerapkan budaya kerja baru yakni program kaizen untuk meningkatkan performa kerja karyawan yang dampaknya akan mendongkrak tingkat kepuasan nasabah.
“Melalui program ini, para karyawan menjadi lebih produktif, efektif, dan efisien, sehingga dapat mengoptimalkan performa layanan untuk terus mengutamakan kepentingan nasabah,” ujar Presiden Direktur dan Chief Executive Officer Manulife Indonesia Ryan Charland di sela-sela kegiatan pencanangan penerapan program kaizen di Kantor Pusat Manulife Indonesia, Senin (11/11).
Sekitar 450 karyawan dari tim operasi ikut dalam kegiatan itu. Saat ini, dari sekitar 1.100 karyawan Manulife, memang baru tim operasi yang berjumlah 450 orang itu yang menerapkan program kaizen. Ryan menjelaskan, mereka itu meliputi tim customer service, underwriting, dan klaim yang semuanya saling bersinergi.
Baca Juga: Bahas gagal bayar Jiwasraya, DPR akan panggil Kementerian BUMN dan Kemenkeu
“Sebelum diterapkan ke tim operasi, program ini diterapkan terlebih dulu di tingkat direksi, lalu ke level berikutnya di bawah. Kami akan lakukan ini secara bertahap kepada seluruh karyawan kami,” ujar Ryan.
Ia menjelaskan, kaizen sebenarnya bukan hal baru. Metode itu pertama kali diterapkan di Jepang, setelah Perang Dunia II. Metode kerja itu pertama kali diterapkan di Toyota di Jepang. Tetapi, saat ini banyak perusahaan kelas dunia yang mengadopsinya, termasuk Manulife. Ryan tidak menampik bahwa Manulife menjadi yang pertama dari perusahaan asuransi jiwa yang menerapkan kaizen. Program itu mulai diterapkan di Manulife Indonesia sejak Agustus 2019.
Menurut dia, selama lebih dari 34 tahun Manulife di Indonesia, pola kerja tidak pernah berubah. Kini, mereka menerapkan budaya kerja baru yang akan mengubah total wajah Manulife menjadi lebih baik.
Ryan menambahkan, lewat program itu, beberapa peningkatan layanan terlihat dari kesuksesan follow up call setiap hari yang meningkat, dari rata-rata sekitar 50 layanan panggilan, menjadi 80 layanan panggilan. Kemudian, penanganan klaim nasabah juga menjadi lebih cepat.
Baca Juga: Jiwasraya butuh dana Rp 32,89 triliun, OJK: Masih kami pelajari
Bahkan, ada klaim dari nasabah korporat yang biasanya sekitar enam hari tuntas dilayani, kini hanya sekitar dua hari sudah diterima nasabah. Selain itu, tim customer service yang hadir dan siap melayani nasabah bahkan sebelum dimulainya jam operasional. “Perubahan budaya kerja di Manulife Indonesia ini pada akhirnya turut dirasakan para nasabah,” papar dia.
Bukti komitmen kuat Manulife Indonesia terhadap nasabah yang berjumlah sekitar 2,5 juta nasabah itu juga bisa dilihat dari proses klaim yang lebih baik dengan pembayaran klaim yang sudah terjadi. Tercatat, hingga September 2019, Manulife Indonesia telah membayarkan klaim sebesar Rp 4,4 triliun atau sekitar Rp 12 miliar per hari atau setara Rp 504 juta setiap jamnya.
Pada kesempatan itu, Director and Chief Operating Officer Manulife Indonesia Hans De Waal mengatakan, dengan program kaizen, pihaknya memberi kewenangan ke semua karyawan untuk mengontrol pekerjaan mereka, dan memperbaiki proses yang mereka jalani setiap hari. Sebelum diterapkan, pihaknya memberi pelatihan intensif baik kepada direksi dan juga karyawan.
