Reporter: Tendi Mahadi | Editor: Tendi Mahadi
Dijelaskan, para karyawan yang terbagi dalam grup kecil setiap hari menjalani rapat untuk membahas performa mereka. Di sana terjadi berdialog bagaimana memperbaiki performa dan proses yang mereka jalani. Tiap grup memiliki papan kerja yang terpampang di ruangan dan bisa dipantau setiap tim lain.
Dari situ akan terlihat rencana kerja dan pencapaian tiap anggota tim. Tiap anggota tim juga bisa memberi dorongan serta usulan solusi kepada anggota tim lainnya yang memiliki performa rendah.
Menurut Hans, setidaknya ada dua hal pencapaian dengan menerapkan program kaizen, pertama, karyawan menjadi lebih terlibat lebih dalam di tiap kerjaan setiap hari, karena mereka memiliki kontrol atas kerjaan mereka sendiri, dan kedua, akan berdampak terhadap nasabah. Kepuasan nasabah akan meningkat. Ia mengakui, belum genap diterapkan di Manulife Indonesia, tetapi hasilnya sudah terlihat. Kinerja karyawan meningkat. Selain itu, semangat kerja mereka juga bertambah.
Baca Juga: Catat! Per 13 November, top up OVO tak bisa lagi di Alfamart
Ryan menambahkan, dengan program itu, karyawan tambah bahagia. Kebahagiaan karyawan dalam bekerja ini diyakini akan meningkatkan layanan mereka kepada nasabah. Hal itu diakui Lily Melianna, karyawati swasta di Jakarta yang sudah 12 tahun menjadi nasabah Manulife Indonesia.
Ia mengisahkan layanan super cepat Manulife menangani permohonan klaimnya akhir Oktober 2019 lalu. Saat itu, ia dirawat tiga hari di rumah sakit. Sehari sepulang dari rumah sakit, ia melayangkan formulir klaim via agen Manulife. Ternyata, hanya dalam tiga hari, uang klaim sudah masuk ke rekening pribadinya. "Beberapa waktu lalu saya harus menunggu sekitar seminggu, kini hanya tiga hari. Makanya, saya dan suami kaget, kenapa begitu cepat?" ujar Lily.
Karena itulah, Lily menyambut baik langkah Manulife yang menerapkan budaya kerja efisien dan cepat dalam melayani nasabah. Diakui, dengan cepatnya layanan itu, tentu akan meningkatkan kepuasan nasabah. Malah, Lily mengaku tidak akan ragu untuk menceritakan pengalamannya itu kepada orang lain yang ingin membutuhkan layanan proteksi yang bagus.
Sementara itu, Direktur and chief Marketing Manulife Indonesia Novita Rumgangun menjelaskan, nasabah asuransi di Indonesia semakin cerdas. Mereka tidak mudah percaya terhadap klaim pihak perusahaan asuransi terhadap produk dan layanannya. Diakui, semua perusahaan di industri asuransi di Indonesia memang saling mengklaim memiliki produk dan layanan yang lebih baik dari yang lainnya.
Baca Juga: Linkaja menjual asuransi sekali pakai, khusus buat ponsel
"Produk asuransi memang bisa di-copy, tapi, komitmen dan cara kerja sulit untuk di-copy. Nah, di sinilah kami mewujudkan peningkatan layanan nyata yang bisa dirasakan nasabah, melalui perubahan budaya kerja sesuai program kaizen," papar Novita.
Dia memaparkan, program itu tidak mengukur prestasi seberapa besar penjualan polis ataupun pendapatan perusahaan, tetapi seberapa besar kepuasan nasabah terhadap servis tim operasional Manulife Indonesia. "Dampaknya ini akan mengubah paradigma masyarakat terhadap servis industri asuransi," ujarnya.
Ia menambahkan, Manulife sudah hampir berusia 35 tahun di Indonesia, sehingga tidak perlu dipertanyakan lagi komitmennya terhadap nasabah. Menurut dia, Manulife ingin mendukung nasabah memiliki hidup yang lebih baik lagi.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
