Reporter: Laurensius Marshall Sautlan Sitanggang | Editor: Wahyu T.Rahmawati
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Perkembangan industri perbankan semakin cepat seiring dengan laju revolusi industri 4.0. Kini, perbankan sudah mengurangi peran kantor fisik bahkan fungsi manusia.
Agar dapat tetap memenuhi layanan nasabah, bank mulai berinovasi dengan memanfaatkan teknologi. Dengan lahirnya teknologi kecerdasan buatan alias artificial intelligence (AI), bank-bank besar di Indodnesia kini sudah memiliki robot AI untuk membantu para nasabahnya.
Dengan memafaatkan layanan pesan yang dijawab oleh robot atau chatbot, nasabah akan dilayani bila menanyakan sesuatu, mencari atau mengajukan kritik/komplain dengan layanan yang disebut Asisten Virtual (Virtual Assistant). AI merupakan mesin yang dapat belajar dengan sendirinya (learning machine) yang mampu menganalisa perilaku komunikasi para pengguna, dalam hal ini nasabah bank.
Beberapa bank yang sudah memanfaatkan teknologi ini, antara lain PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), PT Bank Mandiri Tbk, PT Bank Central Asia Tbk, PT Bank Negara Indonesia Tbk dan yang terbaru PT Bank Syariah Mandiri.
Nama-nama dari robot buatan bank ini terbilang unik, BRI misalnya menamakan layanan ini Sabrina. Mandiri dengan Mita, BCA dengan robot bernama Vira serta BNI dengan chatbot bernama Cinta. Sementara Mandiri Syariah, sudah memiliki robot sendiri bernama Aisyah.
SVP Customer Care Bank Mandiri Lila Noya menyebut, langkah ini sebagai salah satu bentuk pilihan pengembangan digital yang dilakukan Mandiri. "Kami terus berusaha memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabahnya, salah satunya dalam bentuk pilihan touch points, mulai dari konvensional, elektronik sampai digital," katanya kepada Kontan.co.id, Minggu (9/12).
Chatbot milik Mandiri bernama Mita (Mandiri Intelligent Asisstant), merupakan bentukan dari startup binaan anak usaha yakni Mandiri Capital Indonesia (MCI). Anggaran yang dirogoh untuk pembuatan mesin pintar ini mencapai Rp 2 miliar. Terbilang kecil dibanding belanja modal IT Bank Mandiri yang lebih dari Rp 1,5 triliun per tahun.
Lila menjelaskan, kelak Mita akan menjadi representasi dari customer service Bank Mandiri. Digambarkan sebagai wanita muda yang cerdas, ramah dan sigap melayani nasabah. Kini, Mita bahkan sudah bisa memberikan informasi lengkap mengenai produk, layanan, program promosi, lokasi cabang dan ATM Mandiri hingga informasi yang bersifat edukasi perbankan bagi masyarakat.
Saat ini, Asisten Virtual Mandiri ini tengah diajarkan untuk memberikan layanan yang lebih mutakhir seperti pembukaan rekening bagi calon nasabah, hingga memberi informasi finansial bagi para nasabah.
"Dalam waktu dekat, kemampuan Mita akan ditingkatkan sehingga mampu membantu proses pembukaan rekening bagi calon nasabah, hingga informasi finansial seperti tagihan kartu kredit, limit kartu kredit sampai memblokir kartu kredit," ujar Lila.
Dalam catatan bank berlogo pita emas ini, interaksi nasabah per hari melalui Mita mencapai 4.000-5.000 interaksi lewat platform media sosial LINE, Facebook Messenger, Telegram dan website resmi Bank Mandiri.
"Pada periode libur Idul Fitri tahun 2018, Mita berperan sangat penting dalam memberi informasi lokasi cabang dan ATM bagi pemudik, kala itu interaksinya mencapai angka 8.300 per hari," ungkap Lila.
Mandiri boleh berbangga dengan robot virtualnya. Sebab, walau baru diluncurkan pada bulan Maret 2018 lalu, chatbot ini sudah memiliki segelintir penghargaan termasuk medali Platinum di kategori inovasi dalam kompetisi Best Contact Center Indonesia 2018.
Tak kalah canggih, Asisten Virtual milik BCA yaitu Vira (Virtual Assistant Chat Banking) juga kini menjadi maskot customer service BCA. Direktur BCA Santoso Liem bilang, untuk saat ini Vira akan tetap dikembangkan sebagai asisten bagi para nasabah, setidaknya dengan memberikan informasi, layanan untuk memudahkan kebutuhan nasabah.
Namun, ruang pengembangan untuk robot pintar ini menurut Santoso masih terbuka besar, lantaran masih banyak hal yang bisa dipelajari termasuk layanan transaksi finansial. "Tentunya ke depan akan fokus pada layanan informasi dan transaksi," ungkapnya. Sayangnya, Santoso belum dapat merinci rencana ke depan BCA untuk pengembangan Vira.
Hanya saja, Ia membocorkan kalau saat ini pihaknya sudah merancang banyak layanan dan hal-hal baru bagi konsumen yang tak kalah canggih dengan para pesaingnya. "Kami sudah siapkan banyak hal-hal baru buat konsumen baik produk dan program marketing. Jadi di tunggu saja," katanya.
Mandiri Syariah lewat robot bernama Aisyah juga sudah mulai meramaikan layanan ini. Asal tau saja, Aisyah merupakan asisten virtual pertama yang dikeluarkan oleh bank syariah. Group Head Digital Banking Mandiri Syariah Riko Wardhana berharap Aisyah (Asisten Interaktif Mandiri Syariah) akan menjadi akses utama bagi nasabah dan calon nasabah perseroan dalam mencari informasi dan layanan perusahaan.
"Aisyah ini didukung dengan machine learning yang terus kami kembangkan untuk semakin pintar sehingga akan memberi banyak kemudahan pada nasabah seiring perubahan di masyarakat," kata Riko.
Sama seperti chatbot lain, saat ini Aisyah hanya bisa memberi informasi produk-produk BSM seperti tabungan, tabungan haji, pembiayaan griya dan auto serta info terkait lokasi cabang dan ATM. Namun dalam waktu dekat, pihaknya akan menambah layanan lain seperti memblokir kartu ATM, pengajuan pembukaan rekening, cek saldo, pengajuan pembiayaan dan lainnya. "Ketersediaan layanan tersebut tentunya ditentukan juga oleh kesiapan analisa resiko dan keamanan bagi nasabahnya," katanya.
Riko menambahkan, Aisyah merupakan salah satu sinergi antara BSM dengan induk yaitu Bank Mandiri. Berkat dibantu oleh induk yang sudah lebih dulu punya asisten robot, biaya investasi yang digelontorkan terbilang kecil, yang dikeluarkan oleh Mandiri Syariah antara lain biaya jasa implementasinya saja.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
