Reporter: Maizal Walfajri | Editor: Tendi Mahadi
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Bain & Company melakukan survei kepada lebih dari 10.000 nasabah perbankan di Indonesia. Riset ini melihat perbankan telah berlomba-lomba untuk memenuhi ekspektasi nasabah yang terus berkembang, terutama ketika nasabah menunjukkan peningkatan keinginan untuk melakukan perbankan secara digital dan keterbukaan terhadap pemain teknologi.
Survei ini melakukan pengukuran kecenderungan nasabah untuk merekomendasikan suatu merek (bank) lewat indeks Net Promoter ScoreSM (NPS).
Edy Widjaja, Partner Bain & Company yang berbasis di Jakarta menyatakan Bank Central Asia (BCA), misalnya, tetap memimpin dalam hal customer advocacy dengan nasabah mass, atau mereka yang memiliki total aset likuid kurang dari 100 juta rupiah.
“BCA berada pada posisi tertinggi di Indonesia dengan skor 55. Artinya, BCA memiliki porsi lebih tinggi nasabah yang setia, antusias, dan kecil kemungkinannya untuk meninggalkan bank dan lebih besar kemungkinannya untuk merujukkan bank ini kepada teman dan keluarga mereka,”ujarnya dalam keterangan resmi pada Senin (14/3).
Baca Juga: Kredit Sindikasi Masih Sepi, Perbankan Optimistis Prospeknya Cerah Tahun Ini
Lanjutnya, United Overseas Bank (UOB) juga mendapatkan tingkat advokasi nasabah mass yang kuat, dengan Net Promoter Score sebesar 52.
Data NPS Prism tingkat-episode mengungkapkan bahwa BCA menang dalam beberapa bagian terpenting perjalanan nasabah. Terutama di momen yang biasanya menjengkelkan nasabah, seperti membuka rekening baru dan juga episode yang lebih rutin, seperti mempersoalkan biaya.
“BCA juga mengungguli para pesaingnya dalam hal 'menyelesaikan peringatan dugaan fraud'. Menurut data NPS Prism, 68% nasabah mengatakan bahwa BCA secara proaktif melakukan kontak sebelum tagihan akibat fraud terjadi vs. 53% pada bank pesaing dengan loyalitas lebih rendah. Dan 72% menilai kemudahan penyelesaian peringatan fraud dengan angka 6 atau 7 dari 7 vs. 57% pada bank pesaing dengan loyalitas lebih rendah,” tambahnya.
Ia menyatakan UOB juga unggul dalam kecepatan dan kenyamanan dalam beberapa momen terpenting perjalanan nasabah, termasuk menyelesaikan persoalan kartu. Juga mengajukan aplikasi untuk kartu kredit baru.
Bank ini juga terdepan dalam hal melakukan pembayaran karena pengalaman digitalnya yang unggul. Dari antara nasabah UOB, 83% melakukan pembayaran tagihan mereka secara online atau melalui perangkat seluler dibandingkan dengan hanya 50% nasabah pada bank pesaing dengan Net Promoter Score yang lebih rendah.
Baca Juga: Tak Lagi Mendesak, Rencana Rights Issue BNI Belum Pasti Akan Dilanjutkan
Selain itu, nasabah merasa puas dengan pengalaman digital ini—95% menilai kemudahan melakukan pembayaran dengan angka 6 dari 7 vs. 75% pada bank dengan loyalitas lebih rendah.
Dalam lingkungan dewasa ini, sangatlah penting, lebih daripada sebelumnya, bagi bank bank di Indonesia untuk memahami bagaimana kinerja mereka dalam memuaskan nasabah dan faktor-faktor mana yang menghasilkan loyalitas. Generasi bank terdepan berikutnya adalah bank-bank yang berinvestasi dalam bidang yang paling penting saat ini, yaitu membangun 'pasukan' nasabah yang setia seiring dengan waktu.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
